推行便民惠民举措 彰显金融为民担当

自2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动开展以来，平安人寿在公司党委的统筹指导下，根据国家金融监督管理总局指导精神，在产品供给、智慧理赔、适老服务、投诉处理、公益活动等方面发力，推出多项惠民举措，践行“金融为民”的使命担当。

融入惠民理念，多元化产品服务满足不同人群差异化需求

平安人寿以契合客户差异化保险需求为出发点，秉持工匠精神，持续打磨并构建了保障、养老、财富三大产品体系，同时将消保理念融入产品设计等流程中，根据产品的风险及专业复杂程度开发适用于不同客群及渠道的产品，以匹配人们的多样化保障需求。

保障产品方面，平安人寿坚持回归保险保障本源，先后推出可通过产品模块灵活组合的重疾险、可多次赔付的重疾险、高性价比的定期重疾险、轻中重症全面覆盖的重疾险、聚焦亚健康人群的次标重疾险等产品，打造多层次、精细化重疾保障产品体系，同时持续推出医疗、意外、终寿等非重疾保障产品，给予客户全方位的保障。

养老产品方面，平安人寿对养老产品进行适老化改造，不断优化养老年金产品形态，有针对性地开发养老版年金产品，匹配社会人口结构变化趋势，进一步将高龄人群纳入被保人，致力于为国民提供覆盖面更广泛的养老综合解决方案。

财富产品方面，平安人寿充分发挥保险产品在长期资金管理上的优势，推出普通型年金、寿险及分红型寿险等产品来满足客户的多样化需求，帮助客户实现生命价值、财富价值的双重呵护。

同时，平安人寿积极展现大型险企责任担当，在助力乡村经济振兴方面，重点着眼村镇等下沉市场，上线乡村版意外险，纳入了乡村居民偏好的电动车意外保障、意外全残/身故保障、满期生存金等多项责任；针对网约车司机、快递员为代表的“新市民”人群，着重提供高性价比、低门槛的保险产品，培养人民保险意识的同时满足其基础保障需求。公司还推出了普惠百万医疗，免赔额可根据投保人家庭经济状况选择，致力于解决市民“因病返贫、因病致贫”的痛点问题，切实通过配置合理的优质保险产品保障民生，惠民利民。

创新推出智能理赔服务，打造极致理赔体验

平安寿险始终坚持以人民为中心，秉承“把简单留给客户，以速度诠释温暖”的宗旨，打造出以“闪赔”“智能预赔”“直快赔”“AI智能理赔”为核心的“智能理赔”服务体系，为客户提供有温度的理赔服务。

值得一提的是，平安寿险依托于AI核心技术，于2023年创新推出以智能报案、智能申请、智能审核为中心的“AI智能理赔服务”，实现了客户一句话语音报案、一键上传材料免分类、一分钟理赔审核完成，在AI智能理赔服务中，客户理赔报案仅需2分钟，较传统报案环节缩短6分钟，最快仅需20秒，客户理赔申请流程平均只需10分钟，较传统流程提效50%，理赔审核从分钟提升到秒级，客户更快获得理赔款，真正实现让客户“省心省时又省钱”。

聚焦重点人群，升级适老化服务

平安人寿始终聚焦“一老一少”重点人群，针对老年人在金融服务中遇到的痛点、难点，出台多项便民举措，着重为老年人、行动不便人士等提供差异化暖心服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

柜面服务软硬件逐项改造，为老年人提供便利。平安人寿在柜面基础设施安装防撞角，公共区域设置了轮椅、便民服务箱、老花镜、血压仪、医药箱、消毒物品等。根据老年人使用习惯，设立现金窗口、爱心窗口、爱心专座、老年人等候专区等，并开辟绿色服务通道，确保老年人享受到免排队、专人接待、专区休息的暖心服务。同时，完善老年人临柜接待流程，开辟绿色服务通道针对行动不便，无法出门、不会操作智能设备的老年客户，安排专人上门协助，让客户享受便捷、人性化、有温度的金融服务。

电话服务热线精准识别，为老年人提供专属人工服务。根据进线号码识别老年人，无需按键直接转人工服务；老年人优先接通，免等待。

线上服务全方位应用适老化举措。平安人寿在官网平台搭建无障碍浏览通道，上线语音、点读、放大、缩小等模式；投保环节增加语音讲解视频，上线双录模拟器及双录演示动画微课、双录全程AI实时提醒、资深专家一对一辅导；金管家保全服务上线图文组合操作指引、可直连“空中柜员”办理业务、退费业务实时到账；金管家理赔服务引导式录入以减少手工填写、简易理赔案件线上申请免交实物材料；金管家APP七大版块大字版改造，精简页面、保留核心入口和内容，去广告化、增加消费者权益宣传、防诈骗指南，登录注册更适合老年人操作，保单服务重点突出展示老年人常用的生存金领取、交费查询等功能，并支持一键连接空中柜员，为老年人提供快捷办理通道。

加值服务重点向老年人提供适老化环境评估改造、陪诊服务、音视频问诊服务。针对老年人居家环境的浴室、卧室使用场景，提供安全隐患评估及改造服务，提升环境舒适感及安全指数；向50周岁以上老年人群免费发放门诊陪诊服务，让就诊看病不再孤单；同时为方便老人及时方便地问诊，将图文问诊服务升级为音视频问诊服务，一键连接线上医生即可满足日常医疗咨询需求。

畅通投诉渠道，化解矛盾纠纷

为积极响应客户投诉，听取客户心声，平安人寿建立了畅通的投诉渠道：开设4001666333消费者维权电话专线，7×24小时一键直达专家坐席，一对一响应客户的咨询和抱怨投诉，让消费者维护权益更简单；在官方网站、平安金管家APP、官方微信公众号等网络平台醒目位置开通维权入口，明示投诉处理流程；各分支机构在营业网点、保单合同文本中对投诉渠道、投诉处理流程进行公示等。

平安人寿坚持以人民为中心，倾听消费者心声，了解消费者诉求，聚焦消费者反映强烈的热点、难点问题，提升金融服务水平。通过优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道，完善适老化金融服务措施等惠民举措，使消费者找得到、问得清、办得成，增强消费者对金融保险行业的信任感和满意度。

践行公益力量，平安守护者助力“五进入”开展

2019年10月以来，平安人寿联合安全义工联开展了“平安守护者行动”培训计划，积极对由平安优秀保险代理人组成的“平安守护者”进行专业急救理论知识学习及实操演练，并通过考试获得具有国际认证的AHA救护员证书。2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动在全国开展期间，来自平安人寿35家分公司、285家中心支公司、超3500位“平安守护者们”积极行动起来，走进社区，走向社会，履行公益使命，围绕防灾减灾、防范金融诈骗、健康知识普及和义诊等开展常态化志愿服务，持续为公益输出力量，办好群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度，全面守护消费者幸福美好生活。

未来，平安人寿将继续坚定树立以人民为中心的理念，时刻牢记“金融为民、金融惠民、金融便民”的初心和使命，紧密围绕“全、实、新”三字指导方针，切实将各项惠民利民举措落到实处，取得实效，让人民群众得到实惠，拥有保障，感到温暖，向社会传递金融正能量，为金融高质量发展贡献平安力量。

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